Эксперты обещают, что технология снизит общую нагрузку на кассы, уменьшит очереди и ускорит обслуживание. По результатам тестирования может быть принято решение о частичном внедрении нового способа оплаты во всех супермаркетах Казахстана. В администрации супермаркетов уверены, что, кроме всего прочего, этот шаг укрепит атмосферу доверия в обществе. Но готово ли оно доверять и быть честным?
Большой брат следит за тобой
Первые комплексы self-checkout (ред., с англ. — кассы самообслуживания) появились в США в 1992 году, но свою популярность завоевали лишь в начале 2000-х. В 2016 году во всем мире их количество достигло 225 тысяч. По нынешним подсчетам, к 2021 году их общее число достигнет 325 тысяч. Это капля в море по сравнению с традиционными электронными кассами (EPOS), которых только в этом году во всем мире заказано 2,2 миллиона.
Мировой опыт внедрения касс без персонала уже наработан и хорошо известен. Например, в супермаркетах Соединенных Штатов есть технологии, которые позволяют магазину полностью отказаться от услуг продавца. Покупатель набирает товары в корзину, сканирует их и оплачивает через смартфон или пластиковую карту. Единственный блюститель порядка, находящийся внутри, — система наблюдения, фиксирующая лица покупателей. В некоторых магазинах даже отсутствуют тележки и корзины для покупок. Они просто не нужны: посетители сразу кладут товары в свои сумки или карманы. В этот момент вещи заносят в «виртуальную корзину». Камеры фиксируют действия каждого посетителя, запоминая, что он взял с полки. Если после этого он передумает покупать товар и положит его обратно, даже в другое место, система это учтет и автоматически удалит запись из своей памяти.
В Китае также есть магазины, которые работают без продавцов и кассиров. Они открыты круглосуточно, и покупатель оплачивает там товары, сканируя QR-код смартфоном. Первые покупатели, посетившие этот супермаркет, признались, что после покупок в нем испытали странные ощущения. Когда выходишь за дверь, кажется, что ты украл товар из магазина, и от этого чувства потом сложно избавиться. Возможно, в этом и состоит главная хитрость системы: когда человек не осознает в полной мере, как много платит, он склонен тратить гораздо больше.
В России также внедряют кассы самообслуживания (self-checkout). На таких кассах покупатель сам сканирует штрих-код на товарах, взвешивает, определяет тип и способ платежа. Некоторые кассы даже способны «говорить» на нескольких языках, что упрощает жизнь иностранцам. В тестовом режиме self-checkout-кассы применяли и в белорусских торговых сетях. Однако речи о полном отказе от работы персонала до сих пор не шло.
Что касается Казахстана, то еще рано говорить о том, насколько хорошо у нас приживутся SCO. Но, как сказано выше, их внедрение в РК уже началось.
Покупка на доверии
По подсчетам экспертов, 40% казахстанских покупателей производят оплату с помощью банковского терминала. Поэтому SCO в казахстанских супермаркетах пока принимают только безналичные платежи.
С одной стороны, терминал самообслуживания вызывает доверие у покупателя, так как человек сам, без чьей-либо помощи, может отсканировать товар, произвести оплату. Никто не обманет и не обсчитает, выдавая сдачу.
Но, так как кассы без продавцов пока технически понятны не всем клиентам, в зоне самообслуживания по-прежнему находятся сотрудники контроля, которые не только подсказывают, как пользоваться новой техникой, но и при необходимости могут распознать обман. В случае если у специалиста возникнут подозрения, он может потребовать сверить чек и купленный товар.
А те, кто уже вник в особенности технического самообслуживания, без прежних очередей могут приобрести любой товар, кроме алкоголя и сигарет. Табачная продукция через кассы самообслуживания не продается, а за чеком на алкоголь также необходимо обратиться к консультанту магазина. Такие меры принимают, чтобы спиртные напитки не продавали несовершеннолетним.
Кассы самообслуживания, помимо считывателя штрих-кода товара, включают в себя весы. Это дополнительный инструмент контроля, позволяющий системе судить о том, насколько чек соответствует товару. Именно так устроены кассы сетей Small и Magnum.
Покупатель на кассе самообслуживания самостоятельно контролирует процесс покупки и оплаты товара, что исключает возможность обсчета со стороны кассира, а это существенный фактор в формировании покупательской лояльности.
Помимо перечисленных преимуществ, self-checkout-касса позволяет магазину проводить мониторинг платежных операций, которые совершены на этом оборудовании, или платежей, отложенных на время, проводить бесконтактную инкассацию, формировать отчеты и настраивать систему под определенные параметры, чтобы покупателям было удобно пользоваться интерфейсом.
Как уверяют работники супермаркетов, задача контроля за возможными инцидентами также решена технологически. Для этого используют возможности аналитического видеонаблюдения. Искусственный интеллект, как тонкий психолог, самостоятельно оценивает поведение клиента у кассы. Если оно соответствует 300 сценариям, требующим вмешательства персонала, система сообщает об этом. К тому же в супермаркетах, как и в прежние времена, за порядком следит охрана. По статистике, до 50% случаев воровства происходит при участии персонала, при этом 80% краж со стороны персонала совершается непосредственно на кассе, в том числе в результате сговора недобросовестных покупателей с кассиром. Использование систем SCO устраняет влияние человеческого фактора, делая такие преступления практически невозможными.
На первый взгляд, плюсы внедрения технологии SCO кажутся очевидными: экономия площади и штатных единиц, ведь на месте одной традиционной кассы можно установить четыре модуля самообслуживания. Это значит, что график работы кассы будет выстроен более гибко. То есть отпадет необходимость закрывать определенные кассы, когда посетителей в магазине будет мало, или активно «бросать» персонал на работу в моменты, когда начинается наплыв клиентов в торговую точку. Людям, покупающим несколько товаров, не нужно стоять в очереди. А клиенты с тележками, забитыми доверху продуктами, могут стоять в общей очереди на кассу с кассиром.
Но при всех очевидных плюсах принцип самостоятельного обслуживания ставит перед магазинами задачи более глубокого технологического контроля за процессом покупок, ведь даже продвинутая система контроля не исключает риска хищения товаров. А это одна из главных проблем всех магазинов.
Будущее близко
С одной стороны, открытие линии безбарьерного обслуживания покупателей в алматинских супермаркетах демонстрирует новый цифровой подход к реализации товара, то есть самообслуживание покупателей в современном формате работы «магазинов честности». Кажется, это должно настроить людей на позитивный лад и вызвать у них желание пользоваться благами прогресса. Однако сегодня количество желающих воспользоваться автокассой не слишком велико: большинство людей пенсионного возраста к новому виду оплаты относятся с недоверием. Люди средних лет не желают обременять себя лишними, с их точки зрения, телодвижениями, а молодежь не всегда располагает достаточными финансами, чтобы обзаводиться платежной картой.
Конечно, автокасса — штука умная, но насколько зорок глаз нашего ритейла, еще неизвестно. По совести, некоторые граждане и при «живом» продавце упорно соревнуются в странных состязаниях: изобретают, как бы обмануть систему. В ход идут переклейка ценников, подмена товара и множество других ухищрений, так что даже внимательные работники кассы не всегда могут распознать обман. Также возникает вопрос насчет точности и скорости обработки данных программы, которая якобы все видит. Насколько эффективно она справляется со своими задачами, говорить рано.
И получится ли полностью отстранить персонал магазинов от работы у касс самообслуживания? Можно предположить, что даже, несмотря на наличие весов, которые подтверждают соответствие товара штрихкоду, могут найтись изобретательные покупатели, которые сумеют подобрать нужное соотношение веса и кода. В этом случае система может оказаться бессильной. Возможно, для того, чтобы снизить вероятность переклейки шрих-кодов и подтасовки веса товаров, имеет смысл изменить систему самого штрих-кода. К примеру, заменить липкие этикетки на несмываемую флуоресцентную печать, которую будут ставить консультанты супермаркета и самостоятельно упаковывать товар перед тем, как он отправится на кассу. Такой штрих-код уже невозможно будет переклеить, а вместе с этим и обмануть весы...
По сути, касса самообслуживания selfcheckout — это классическая касса, повернутая служебной стороной к клиенту. Как эти технологии повлияют на поведение казахстанцев, уменьшат или, наоборот, увеличат количество краж?
Можно только предполагать и продолжать следить за тем, как будут развиваться инновационные технологии. Кстати, именно то, как они будут развиваться, может стать показателем не только информационной грамотности общества, но и его морально-нравственного здоровья. Ну а пока даже «умный» магазин нуждается в консультантах, которые следят за работой магазина и помогают клиентам разобраться с системой.
