В ногу со временем
На прошлой неделе 30 мая в Нур-Султане прошел форум «SAP Now Казахстан-2019», на котором казахстанские и зарубежные эксперты рассказали, какие технологические решения позволяют им быть на шаг впереди. Сегодня за счет передовых технологий можно построить действительно интеллектуальное предприятие, позволяющее минимизировать затраты, повысив при этом как производительность, так и качество выпускаемого продукта.
Автоматизация и промышленная революция уже доказали свою эффективность, однако механика многих процессов сегодня зачастую приводит к тупиковой ситуации, когда скорость развития ограничивается пределом физических возможностей человека. Многие люди выполняют монотонную, рутинную работу, которая отбирает как человеческие ресурсы, так и драгоценное время. Эксперты уверены, что для того, чтобы оставаться в тренде, многие обязанности необходимо переложить на систему. Именно роботизация бизнес-процессов может сэкономить до 60% затрат на их организацию. К примеру, большинство компаний, пытаясь реагировать на вызовы цифровой экономики, ставят перед собой задачу по внедрению интегрированного планирования цепочки поставок, которые индивидуальны для каждой индустрии.
Одним из ярких примеров развития на отечественном рынке является холдинг «Казахстан темир жолы» (КТЖ), представители которого также были в числе участников форума и поделились своим опытом. В ходе форума представители КТЖ подробно рассказали о проекте программы трансформации «Интегрированная система планирования», который реализуется на платформе SAP HANA.
Не вдаваясь в технические подробности, подчеркнем, что основной целью проекта является совершенствование процесса планирования и прогнозирования на всех этапах работы холдинга. Это позволяет компании в режиме реального времени определять как спрос и производственное планирование, так и стратегические финансовые показатели в перспективе на пять лет вперед.
Интегрированная система планирования (ИСП) предназначена для охвата всего жизненного цикла проекта — начиная с прогнозов спроса и выручки, управления движением груженых и порожних вагонов с последующей оптимизацией маршрута движения и вычислением соответствующих операционных и финансовых показателей в одном удобном для пользователя портале. Это позволяет бизнес-пользователям иметь мгновенный доступ к данным, проводить прогнозный анализ сценариев и определять инвестиционные возможности вплоть до отдельных потоков грузового трафика.
«Мы понимаем, как с помощью технологий поменять процессы, чтобы компания могла больше зарабатывать, меньше тратить, улучшать клиентское обслуживание. В случае с КТЖ, когда повышается точность планирования, снижается количество опозданий и улучшается клиентское обслуживание», — разъяснил Евгений Теремов, управляющий директор SAP в Казахстане.
Доведение до идеала системы грузоперевозок по железной дороге коснется казахстанцев как потребителей косвенно, однако в случае успешного опыта степень интеграции может быть увеличена и расширена для пассажирских перевозок.
С корзиной на выход
Одна из перспективных идей, представленных на форуме, — цифровое моделирование: создание виртуальных двойников реальных объектов, которые выглядят и функционируют точно так же, как и их реальные аналоги. В большинстве случаев цифровой двойник представляет собой 3D-модель предприятия с наложенной инфографикой данных, отображаемых в режиме реального времени. При этом данные могут быть совершенно любые — от значения давления и температуры в конкретном механизме до числа сотрудников, находящихся сейчас на рабочем месте. В свою очередь дополнительные аналитические и статистические системы позволяют строить прогнозы на основе получаемых данных вплоть до расчета вероятностей выхода из строя оборудования. Анализ процессов и их автоматизация позволяют найти и исключить эффект «узкого горлышка», внедрить виртуальных помощников, а может, и дать рекомендации по изменению системы в целом.
Если посмотреть на разработки, ориентированные не на промышленный сектор, а на потребительский, то здесь привлекают внимание «умные магазины» и сопутствующие решения. В качестве примера гостям выставки было презентовано несколько решений «умных магазинов», внедрение которых по достоинству оценили бы многие казахстанцы. Основу комплекса составляет сеть камер видеонаблюдения, информация с которых поддается глубокой обработке и анализу.
По задумке камеры, оборудованные модулем распознания лиц, не просто фиксируют происходящее, а способны выделять всевозможные эмоции, такие как грусть, радость, гнев, презрение или нейтральные эмоции. Также система считывает данные по гендерному признаку и возрастным категориям. Это позволяет разделить людей по фокус-группам и дать понимание того, какая целевая аудитория доминирует в том или ином месте, а главное — отслеживать уровень сервиса с точки зрения эмоционального фона.
Например, если система фиксирует, что в одной части магазина, супермаркета или офиса «сохраняется счастье», а в другом фиксируется негатив, то это уже служит тревожным звонком. В дальнейшем следует провести анализ, ведь причин просадок по эмоциям может быть множество — начиная от грубого поведения персонала и заканчивая неудобной планировкой помещения. Ликвидируя зоны негатива, можно создать максимально комфортное предприятие, в котором будет удобно находиться как посетителям, так и работникам.
В своей основе «умный магазин» предлагает еще два сценария, оба из которых должны максимально упростить для клиента процесс закупки в магазине, а самому предприятию позволить значительно снизить затраты на кассиров, промоутеров и контролеров.
Первый сценарий основан на принципе самообслуживания с помощью приложения и привязанной к нему платежной карты. Допустим, вы приходите в магазин, фотографируете товар либо сканируете QR-коды на упаковке, после чего все можно складывать в пакет и, минуя кассы с очередями, выходить из магазина. Удобно? Еще бы!
Второй сценарий подразумевает исключение самого процесса нарезания кругов в супермаркете. Например, возвращаясь с работы, можно через специальное приложение в смартфоне указать, какие именно продукты питания вам необходимы. Определившись с содержимым корзины, остается только оплатить покупку через то же приложение. Все. Пока вы находитесь в пути, персонал в магазине формирует вашу продуктовую корзину и размещает пакеты в специальную ячейку. Таким образом, добравшись до маркета, вам остается только забрать товар из своей ячейки, номер которой подскажет все та же умная система, идентифицировав вас по лицу.
И действительно, сколько времени уходит на то, чтобы отыскать среди стеллажей нужную пачку чая, крупы и прочие продукты питания? Это поможет сэкономить от 30 минут до полутора часов, что, согласитесь, весьма ощутимо.
Монетизация впечатлений
Бизнес разумный — не только микросхемы и вшитые в них алгоритмы действий, это еще и люди с их опытом и эмоциями, которые также являются важным инструментарием.
Для большинства потребителей важнее всего — качество и цена товара или услуги. Но в эпоху изобилия предложений на рынке на первый план часто выходят совсем другие параметры. Экономика впечатлений — новый термин, который скоро войдет в лексикон каждой компании. Его суть заключена в том, чтобы своевременно выявлять огрехи уже работающей системы, даже если кажется, что она функционирует полноценно, принося прибыль. Любой сотрудник и его накопленный опыт являются человеческим капиталом, который может использоваться, чтобы повысить качество бизнеса и улучшить результат. Здесь определяющим фактором служат эмоции людей.
В некоторой степени экономика впечатлений — третья веха в экономике. Первой была монетизация процесса обмена вещами, так называемое становление товарно-денежных отношений, когда за одну вещь перестали давать другую или другие равноценные вещи, а рассчитывались монетами. Второй — промышленная революция, когда появились паровые машины и многие процессы были автоматизированы. Это позволило кардинально снизить себестоимость товаров, увеличить производительность и сократить число людей, задействованных на производстве. Третья веха затрагивает не столько производителя, сколько включает в этот процесс самого потребителя, который сам конфигурирует свое будущее как в режиме реального времени, так и в долгосрочной перспективе.
Креативщики Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор еще в 2005 году ввели в своей книге «Экономика впечатлений. Работа — это театр, а каждый бизнес — сцена» само понятие «экономика впечатлений». Открытое предложение впечатлений возникает тогда, когда компания целенаправленно использует услуги как сцену, а товары — как декорацию для того, чтобы увлечь клиента. Авторы книги делают акцент на важности участия человека в развитии этой экономики. Если сегменты сырьевой и товарной экономики сейчас во многих сферах автоматизированы и экономика услуг частично от этого пострадала, то сектор экономики впечатлений сейчас активно нуждается в качественно подобранных и обученных людях.
Одним из примеров служит опыт автогиганта Porsche. Несмотря на непререкаемый авторитет компании, производящей автомобили премиального класса, в определенный период она была не очень успешной в работе со своими заказчиками. Тогда они реализовали целую программу по трансформации, частью которой была рассылка опросника для текущих и потенциальных клиентов. Выяснился любопытный на тот момент аспект. Многим клиентам, приезжающим на сервис, не нравилось томиться в четырех стенах гостевого зала, при том, что они не понимали и не видели, что происходит с их автомобилем за стеной.
Porsche — одна из первых компаний, кто сделал стену, разделяющую клиентов и зону самого сервиса, прозрачной. Они убрали менеджера, понимая, что людям важно, когда с ними разговаривает эксперт, который может четко объяснить, какие именно работы были проведены. Помимо полной реконструкции интерьера всех офисов они запустили новую опцию, позволяющую обладателю машины менять свой автомобиль временно на любой интересующий его из более свежих поколений, а также создали трек, полностью копирующий трассу для болидов «Формула-1». Все эти шаги позволили поменять отношение к бренду, увеличить доходность и объем продаж.
Другой более простой пример экономики впечатлений — продажа кофе, напитка, который употребляют многие, но все по-разному. Можно самому купить молотые зерна кофе, заварить его дома, после чего насладиться напитком. Однако тот же самый сорт зерен заиграет другими красками, если вы будете пить кофе не дома на кухне, а вам его подаст официант в тематической кофейне. Конечно, заплатить придется в три-четыре раза больше, и эта плата отнюдь не за сервис, в случае с кофейнями его доля значительно меньше, а за впечатления, которые останутся после посещения заведения. Приходя в бар, кофейню или другое заведение, люди приходят не за напитком, а за эмоциями, которые любят и за которые готовы платить.
В разрезе предприятий и бизнеса уже доказано, что эффективность работника выше тогда, когда он счастлив. Новые системы призваны создавать такие офисы, которые могут достичь максимального уровня KPI (показатель достижения успеха) при наименьшей трате человеческих ресурсов.
Цифра уже стала неотъемлемой частью многих производственных процессов, и по мере развития технологий рутинная работа полностью отойдет к «железу», дав людям намного больше времени на простое человеческое общение.
