Новый уровень онлайн-торговли
Сегодня в центре внимания один из проблемных вопросов, а именно, право покупателя вернуть товар. Особенно если вещь надлежащего качества, то есть с товаром все в порядке, он просто не подошел по размеру, цвету, фасону или покупатель элементарно передумал.
В октябре 2026 года тема онлайн-торговли вышла на новый уровень. Страны Евразийского экономического союза подписали Соглашение об электронной торговле товарами, которое должно унифицировать правила онлайн-покупок на всем пространстве союза. Одним из ключевых пунктов стало право потребителя отказаться от товара надлежащего качества до его получения или вернуть его в течение 14 календарных дней после передачи. Документ еще не вступил в силу, но уже сейчас вызывает активные обсуждения среди покупателей, продавцов и самих маркетплейсов.
Чтобы понять, что именно изменится и как это повлияет на повседневную жизнь миллионов казахстанцев, нужно разобрать текущую ситуацию, историю законодательных изменений, практику работы крупнейших площадок, таможенные правила для зарубежных покупок и механизмы защиты как покупателей, так и продавцов.
Как работает возврат сейчас
Основным документом, регулирующим права покупателей в Казахстане, остается Закон Республики Казахстан "О защите прав потребителей". Он распространяется и на традиционную розницу, и на интернет-торговлю, включая покупки через маркетплейсы. Согласно статье 14 закона, покупатель вправе в течение 14 календарных дней с момента передачи ему непродовольственного товара обменять его, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом должно быть соблюдено несколько условий. Товар не был в употреблении, сохранены товарный вид и потребительские свойства, пломбы, ярлыки, этикетки. По возможности и заводская упаковка. Если обмен невозможен, покупатель может потребовать возврат денег. Это правило работает для покупок на Kaspi.kz, Wildberries, Ozon, Halyk Market и других площадках. Продажа через интернет не лишает потребителя предусмотренных законом прав. На практике процедура выглядит так. Покупатель оформляет заявку в личном кабинете маркетплейса, указывает причину, при необходимости прикладывает фотографии. Площадка или продавец рассматривают обращение. Если товар действительно соответствует условиям возврата, его принимают обратно, а деньги возвращают на карту или баланс.
Сроки возврата денег зависят от конкретной площадки и причины. Обычно при согласии продавца средства часто возвращаются довольно быстро, в течение нескольких дней. На Wildberries и Ozon процесс может занимать больше времени, особенно если требуется проверка. Для товаров ненадлежащего качества — например, брак, несоответствие описанию, сроки — и требования другие. Покупатель может потребовать ремонта, замены, снижения цены или полного возврата денег в пределах гарантийного срока или срока годности.
Важно помнить о категориях товаров, которые не подлежат возврату, если они исправны. К ним относятся лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, некоторые метражные товары, а также абонентские устройства сотовой связи, прошедшие верификацию. Косметика и парфюмерия часто возвращаются только в нераспечатанном виде.
Если продавец отказывает в возврате, покупатель может направить письменную претензию. На ответ дается 10 календарных дней. Если требования не удовлетворены, можно обращаться в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции, в том числе через e-Otinish или Единую информационную систему защиты прав потребителей, либо в суд. При подаче иска по спорам о защите прав потребителей предусмотрена отсрочка уплаты государственной пошлины.
Что меняется с соглашением ЕАЭС
Страны ЕАЭС 7 августа 2026 года в Чолпон-Ате подписали Соглашение об электронной торговле товарами. Одно из центральных положений соглашения касается именно возврата. Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества до передачи товара или в течение 14 календарных дней с даты его передачи. При отказе от качественного товара профессиональный участник электронной торговли обязан вернуть уплаченные денежные средства в установленные сроки. Конкретные условия возврата и сроки перечисления денег дополнительно определит Совет Евразийской экономической комиссии. Страны-участницы могут устанавливать на национальном уровне более длительные сроки.
Соглашение еще не вступило в силу. Для этого все государства ЕАЭС должны завершить внутригосударственные процедуры и направить соответствующие уведомления депозитарию. Документ начнет действовать через 180 дней после получения последнего такого уведомления. По состоянию на октябрь 2026 года необходимые процедуры в Казахстане еще не завершены. Соглашение требует, чтобы защита прав потребителей при онлайн-покупках осуществлялась на уровне не ниже, чем при традиционной торговле. Оператор электронной торговой площадки обязан содействовать взаимодействию продавцов и потребителей в целях досудебного урегулирования споров. Кроме того, продавцы смогут направлять рекламные сообщения только с согласия покупателей, а у получателей должна быть возможность легко отказаться от рассылки.
Для трансграничных покупок внутри ЕАЭС это означает появление единого минимального стандарта. Покупатель из Астаны, заказывающий товар у продавца из Москвы или Минска через маркетплейс, будет иметь сопоставимые права с покупателем, который приобретает товар внутри своей страны.
Как работают возвраты на практике
Каждая крупная площадка выстраивает собственные процедуры, которые дополняют, но не заменяют требования закона.
На локальных площадках возврат считается одним из самых удобных. Заявка оформляется в мобильном приложении в разделе "Мои заказы". Можно указать причину, в том числе: не подошел размер, брак, не соответствует описанию. Деньги при согласии продавца часто возвращаются быстро, иногда практически моментально на банковскую карту, с которой была произведена покупка. Есть возможность возврата через постаматы при соблюдении определенных условий. Лимита на количество заявок на возврат законодательство не устанавливает, и сама площадка в открытых материалах не ограничивает число обращений жесткими цифрами.
Общая тенденция последних лет показывает, что маркетплейсы стараются сделать процедуру максимально цифровой. Фотографии товара, описание проблемы, переписка с продавцом, все фиксируется в системе. Это снижает количество злоупотреблений с обеих сторон, но полностью их не устраняет.
Однако существует отдельная проблема в виде частых возвратов. Закон не устанавливает максимальное количество товаров, которые покупатель может вернуть за месяц или год. Однако площадки и продавцы следят за поведением покупателей. Если клиент систематически заказывает вещи, примеряет их и возвращает, это может отражаться на его рейтинге или приводить к ограничениям со стороны конкретных продавцов. Полная блокировка аккаунта только за количество возвратов по закону затруднена, но на практике платформы имеют инструменты управления рисками. Онлайн-торговля в Казахстане продолжает быстро расти. Местные площадки конкурируют с крупными российскими и китайскими игроками. Государство параллельно пытается поддержать отечественных производителей. С 19 октября 2026 года в силу вступают обновленные Правила внутренней торговли. Электронные торговые площадки обязаны обеспечивать приоритетное отображение товаров со знаком "Сделано в Казахстане" в результатах поиска. В договорах между площадкой и продавцом теперь должно предусматриваться условие о соблюдении этих требований.
Это часть более широкой политики продвижения казахстанской продукции. В офлайн-торговле уже действуют требования по выкладке отечественных товаров. Теперь аналогичный подход распространяется и на цифровую среду.
Одновременно меняются правила для посылок из-за рубежа. Во второй половине 2026 года в странах ЕАЭС вступают в силу новые нормы для товаров, приобретаемых на иностранных маркетплейсах. Весовой порог в 31 килограмм отменяется. Беспошлинный лимит сохраняется на уровне 200 евро. Если стоимость превышает этот порог, взимается таможенная пошлина пять процентов от стоимости товара плюс НДС 16 процентов. Раньше применялся единый платеж в виде 15 процентов от суммы превышения. Декларацию за покупателя будут оформлять операторы электронной торговли, самостоятельно обращаться в таможенные органы не потребуется.
Эти изменения делают покупки на зарубежных площадках более прозрачными с точки зрения налогообложения, но одновременно могут повысить конечную стоимость дорогих товаров.
Права и обязанности
Пока обсуждается усиление прав покупателей, продавцы тоже нуждаются в защите. Недобросовестные возвраты — вот реальная проблема продавцов. Некоторые покупатели заказывают вещи исключительно для временного использования, после чего возвращают. Другие намеренно портят товар, чтобы получить основание для возврата денег. Есть случаи мошенничества с подменой.
Маркетплейсы пытаются сбалансировать интересы. Они вводят рейтинги покупателей, анализируют частоту возвратов, требуют фото- и видеофиксацию состояния товара при возврате. Продавцы могут отказывать в возврате, если товар потерял товарный вид, имеет следы использования или не соответствует условиям. Однако отказать просто потому, что "не хочу", нельзя, для этого нужны законные основания. В ближайшие месяцы и годы можно ожидать несколько параллельных процессов.
Первый — это завершение внутригосударственных процедур по соглашению ЕАЭС и его вступление в силу. После этого 14-дневный срок возврата качественного товара без объяснения причин станет единым минимальным стандартом на всем пространстве союза. Конкретные сроки возврата денег и детали процедур уточнит Совет ЕЭК.
Второй — дальнейшая цифровизация процессов. Маркетплейсы будут совершенствовать системы автоматической обработки заявок, использовать искусственный интеллект для оценки состояния возвращаемых товаров по фото, ускорять возврат денег.
Третий — усиление требований к информации о товаре. Несоответствие описанию уже сейчас является основанием для возврата. По мере роста конкуренции и внимания регуляторов продавцы будут вынуждены более тщательно заполнять карточки товаров.
Четвертый заключается в развитии механизмов досудебного урегулирования. Соглашение ЕАЭС прямо обязывает операторов площадок содействовать разрешению споров. Это может привести к появлению более эффективных внутренних арбитражей и омбудсменов на крупных платформах.
И, наконец, адаптация таможенных и налоговых правил. Беспошлинный порог в 200 евро и новые ставки пошлин изменят экономику покупок на зарубежных площадках. Часть спроса может перетечь на локальных и региональных игроков.
Практические советы продавцам и покупателям
Если вы регулярно покупаете на маркетплейсах, имеет смысл придерживаться некоторых простых правил. Сохранять всю переписку и чеки. Фотографировать товар сразу при получении, особенно если есть подозрения на повреждения. Оформлять возврат в установленные сроки и через официальные каналы площадки. Если товар качественный, но не подошел — проверять, сохранены ли все бирки и упаковка. При отказе продавца не стесняться и направлять письменную претензию, а при необходимости обращаться в Комитет по защите прав потребителей.
И помнить, что закон на стороне потребителя в большинстве стандартных ситуаций. Для продавцов критически важно четко описывать товар, указывать все существенные характеристики, размеры, состав, страну происхождения. Это снижает количество возвратов из-за "несоответствия описанию". Стоит внимательно относиться к качеству упаковки и логистики, ведь повреждения при доставке часто становятся причиной претензий.
Как именно эти изменения проявятся на практике, покажут ближайшие год-два. Многое будет зависеть от того, насколько последовательно государство будет контролировать исполнение новых норм, насколько добросовестно площадки будут внедрять механизмы, а также насколько грамотно покупатели и продавцы будут пользоваться своими правами.